一、关于过程的识别和删减的考虑

政府机关推行质量管理体系（QMS），我认为应该从实际出发，密切结合单位和工作实际，重点突出、灵活运用、务求实效。2000版ISO9001标准应用过程方法，在建立QMS时，首先应识别过程。ISO9000族标准自1987年发布以来，经过1994版的“有限修订”，到2000版的发布，经历了由以制造业为主要对象到广泛通用于各种性质、规模的组织，正如ISO9001标准1.2中规定的“本标准规定的所有要求是通用的，旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。当本标准的任何要求因组织及其产品的特点而不适用时，可以考虑对其进行删减，除非删减仅限于本标准第7章中那些不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任时，否则不能声称符合本标准。”
因此，按ISO9001－2000版标准建立QMS时，允许根据组织产品实现过程的不同而考虑对第7章内容的某些条款删减。政府机关的管理服务实现过程不同于企业，对于政府机关的过程是否可删减，可对以下条款予以考虑：
7.3 设计和开发
对政府机关来讲，产品是管理服务，尤其是对于区、镇一级政府和部门，主要是执行党中央、国务院方针政策和法律法规，其管理服务职能是“三定方案”规定的，不能自行开发新的管理服务项目，而应结合本地区实际贯彻落实好，不需要设计开发新的服务项目，是可以通过7.1产品实现的策划来实现。
从政府机关工作实际看，贯彻上级方针政策、安排的工作，先要策划如何实施，并形成工作方案，也就是“质量计划”，而设计开发过程从策划、输入、输出、评审、验证、确认到更改对机关工作不适用，审核发现有的单位虽没有删减7.3，但也没有进行设计开发。所以，从实际出发，可以考虑删减7.3。
7.6监视和测量装置的控制
对政府机关服务过程和服务质量的监视和测量，主要是通过检查、评比（包括上级的工作检查）及服务对象的评议、反馈，不需要使用监视和测量装置来量化，也无法用测量装置来衡量服务质量的优劣，现实中，对管理服务过程及质量是通过自查，组织定期、不定期的检查，和纪检监察部门对不良服务和工作人员的违规违纪行为进行检查、调查进行的。因此，7.6对于一般政府机关是不适用的，也可以考虑删减。但像公安、司法、交管等部门则可保留。
7.5.2生产和服务提供过程的确认
对于政府机关来讲，管理服务过程的质量是可以通过后续的检查、考核来验证的，不像工业上诸如焊接、喷漆过程质量不能由后续的监视测量加以验证。有的单位将整个管理服务过程识别为特殊过程，是不符合实际情况的，因为每个管理服务的环节质量是可以由后续检查来验证的。至于有的单位将突发事件识别为特殊过程，有待讨论，但本人认为处理突发事件的过程是能够验证的。
二、结合实际、重点突出、灵活运用、务求实效
QMS在某种程度上保证服务的质量，要结合具体工作内容实施标准要求，而不能两张皮，要将体系要求和目前的工作规定结合起来，用QMS模式来规范机关管理服务工作。
1. 在实施QMS过程中，领导的推动和参与起着关键作用，主要领导要确定本单位质量方针、质量目标，主持管理评审，配置必需资源，并在内部不断提高满足服务对象要求的意识，达到满意之目的，因此，领导重视是保持和改进QMS有效性的关键环节。
2．按PDCA循环模式和过程方法来实施QMS。
首先，抓好策划过程（P）。在一项新的管理服务或上级要求、方针政策要贯彻实施时，应研究策划怎么样才能结合本地区、本部门实际贯彻落实好，比如接到上级文件或为百姓办一件实事时，先要考虑目标和要求是什么？需要制定什么文件、配置何种资源（如人力、技术、财力等），规定验收标准和检查考核活动，并及时总结改进，这就是标准中的7.1产品实现的策划。
其次，是实施（Ｄ）。即按策划的安排实施好，取得实效。先应深入基层，深入群众，体察民情，关注民意，了解群众在想什么，要求政府帮他们做什么，政府该干什么，在调研的基础上再来评审基层和群众的合理要求及上级要求，能否通过努力满足他们的要求，对当地群众迫切希望解决的和影响社会经济发展的民情，依据方针政策和相关法律法规、地方财力等因素，能办的事情就办好它。如要搞项目开发，推广新的技术等均应评审。
在调研评审基础上，依据文件规定进行服务提供，一般的讲，就是我们日常的行政管理、服务和临时性的中心工作，是根据上级安排和本级政府、部门的年度工作计划进行服务提供，或者根据目标责任书开展服务提供工作。这时，要制定工作流程并确定关键过程，按工作流程和要求去做，这就是标准中7.5.1服务提供的控制内容。
再次，是检查（Ｃ）。机关工作中，对各项工作过程和结果是否符合文件规定，要进行日常和定期的检查、汇报，也就是标准要求的8.2.3过程的监视和测量，8.2.4产品的监视和测量，对于服务这个产品来讲，服务质量寓于服务过程之中，是同时发生的，可以通过上级单位的工作检查，本单位组织的检查、评比、工作汇报等形式进行，对于检查的结果可以通过口头汇报、写总结、报告的方式来记录，对于检查中发现的问题——不符合则应分析原因，采取纠正和预防措施，注意在体系运行过程中应对监测做出具体可行安排。
最后，是改进（A）。对于检查中发现的不符合，即不良服务和不规范的从政行为则应分析原因，提出改进措施，一般是通过总结来进行，这就是标准中的8.5持续改进。
以上按PDCA模式运行的是机关的主要工作内容，也是标准中的重点要求，是和机关工作紧密结合的，应重点关注上述条款的实施。
3. 达到顾客满意。
政府机关的工作是行政管理和服务，能否做到经济协调和可持续发展、社会安定团结、百姓安居乐业，一句话——服务对象是否满意，社会环境是否和谐，是衡量政府依法行政能力、办事效率和从政行为的最主要指标，是对QMS业绩的测量。对此，各级政府、各级部门每年都在进行服务对象的满意度调查，以持续改进政府机关工作，其办法很多，如每年的行风评议、走访服务对象、问卷调查，也有请群众代表评价政府工作，还可以是信访办接待群众来访，纪检监察部门受理群众投诉等，以此来了解群众对机关工作和机关工作人员从政行为的满意情况。应规定顾客满意度的调查方法，不能只看问卷调查情况，对群众有意见的工作，甚至是投诉，一定要认真研究处理，提出改进意见，并予以落实，再反馈给服务对象，这就是标准中8.2.1“顾客满意，以顾客为关注焦点”的内容。
三、抓好自我完善、自我改进机制的建立
内部审核（8.2.2）是按策划的时间间隔定期对体系运行有效性进行检查、评价，找出可以改进的领域。内审的关键是要策划好内审方案，并且最高管理者要主动接受审核，这很重要。对内审员要求，应有对机关工作的了解，有相应的专业审核能力。在广州誉杰咨询师指导下，内审员要自己编检查表并做好记录，审核中要不讲情面、不走过场。对发现的不符合，责任部门要认真整改。
管理评审是由最高管理者主持进行的，通过管理评审对体系进行的有效性、适宜性、充分性进行全面评价，对质量方针目标的适宜性进行评审。其关键是输入材料要充分，各部门均应有书面输入材料，对本单位QMS运行进行回顾、总结，找出不足，提出改进建议，才能使管理评审有的放矢。
管理评审输出要具体，切忌泛泛空谈，没有具体改进决定，这样将不利于改进。对于输出的决定，管理者代表有责任跟踪落实，依据内审和管理评审发现的问题，分析原因，采取纠正和预防措施，就可以不断自我发现问题，自我改进，不断提高QMS有效性。
四、关于顾客和外包过程
谁是政府机关行政管理和服务的对象——或者说谁是顾客，应该是提供服务的对象，即在管理权限范围内的企事业、社区居民、农民等，应关注他们的合理要求、期望。如税务部门，纳税人就是其顾客，至于上级税务机关机关不应是顾客，是为下级提供服务的，上级机关是下级机关的管理者，可以发出指令，下达文件，提出要求让下级执行，下级有责任向上级报告工作，而不是为上级提供服务的。当下级有困难需要上级帮助时，上级机关有提供服务的义务，常讲的“管理就是服务”嘛！因此，不能把上级机关也作为顾客。对于外包过程各单位识别不同，有的认为没有外包过程，有的认为有外包过程，应进一步识别和讨论，我认为应从产品实现的角度，也就是服务提供的层面去识别有无外包过程，至于一些辅助活动，如会议的服务、办公设备的日常维修等机关内部事务，不应识别为外包过程，因为它对服务质量没有直接影响。