90年代后，我国把教育摆在优先发展得战略地位，面向现代化、面向世界、面向未来、加快教育改革和发展，以进一步提高我国人民素质，培养大批适应社会主义市场经济建设事业发展的人才。

目前，我国已初步形成了多层次、多形式、学科门类基本齐全的教育体系，但无论是大学、中学和小学等学历教育，还是各种形式的非学历教育，都有一个提高和稳定教育与培训质量的问题，而要提高教育与培训质量，就必须宣贯实施ISO9000族标准，建立科学有效的教育服务质量体系。

一、 教育服务质量体系及其特点

各类院校或培训中心的教育服务质量体系是实施教育质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。任何一个院校或培训中心，要建立教育服务质量体系，首先要建立一个科学、合理、精干、高效的组织结构，制定文件化的教育程序，完善有效的教育过程网络和师资、设施、仪器等资源。由于所有的教育活动都是通过过程来完成的，因此，在识别教育与培训需要到评定这些需要是否得到满足的各阶段教学工作中，影响教育质量的相互作用活动的概念模式，即教育服务质量环的确定，成为策划教育服务质量体系，尤其是适用于院校或培训中心内部管理化教育质量管理体系的首要问题。依据院校与培训中心的实际，参照国际服务质量管理标准的原则，我们可以编制出教育服务质量环，如图8-2所示。

从图8-2中可以看出，教育服务质量体系具有下列四个特点：

（1）院校或培训中心的“产品”是学生或学员。

无论什么院校或培训单位，都是教育服务组织，其产品一般是其提供的知识和服务。但是，学生或学员既是知识的接受者，又是教育服务的对象，因此，某种意义上可以说，学生或学员就是院校和培训中心的“产品”。

（2）院校或培训组织的直接顾客是学生（员），但最终顾客还是学生（员）的接收或工作单位。 广大学生或学员是院校或培训组织所提供产品（即软件和服务）的接受者，因此，应该把虚伪时光或学员视为顾客或直接顾客，只有充分调动其学习积极性，配合教育，才能产生良好的教育效果。但是院校或培训机构的最终顾客还是学生的接收单位和学员的工作单位，它们是院校或培训机构教育培训质量好坏的最终判定者。

（3）院校或培训中心的教育服务质量的建立是一项复杂的系统工程。

院校或培训中心的教育服务活动主要是其教师向学生或学员传授相关科学理论知识和能力的教学活动过程，教师的讲授水平、教材的适用程度、教学设施、器具等都影响着教育效果，而学生或学员吸收、消化、理解及掌握知识的过程更是一个艰苦复杂的劳动过程，影响的因素又有很多，并且都处于多变的状态，这就是使教育服务质量体系的建立和有效运行成为一项复杂的系统工程。它比工业、农业及其他服务业的质量体系要复杂得多。（4） 院校或培训机构得教育服务质量体系有效性一般要在学生（员）毕（结）业一段时间之后才能获得全面准确得评价。

实践是检验真理的标准，也是检验院校培训机构教育服务质量体系有效性的重要标准之一，学生（员）知识或能力的考核既要看成绩、看证书，更要看他们在实践中的应用，包括知识能力和业绩。因此，我们把学生（员）接收或工作单位看作最终顾客。二、 教育质量体系文件

院校或培训机构的教育质量体系由四个层次的文件所构成。

1.教学质量手册

简称〈教学手册〉。它可以是各类教学管理文件的汇编，也可以按ISO9001与ISO10013编制为一本独立的教学质量保证手册。其相应的要素为：

（1）管理职责；

（2）质量体系；

（3）注册入学和委培（进修）合同评审；

（4）教学计划和大纲的编制；

（5）教学文件和资料控制；

（6）招生与录取；

（7）委培与进修生的管理；

（8）产品标识与可追溯性；

（9）教学过程质量管理；

（10）考试、考核和发证；

（11）教学设备仪器控制；

（12）学籍管理；

（13）教学事故的处理；

（14）纠正和预防措施；

（15）毕业与结业；

（16）教学记录的控制；

（17）内部质量审核；

（18）教师进修和员工培训；

（19）跟踪与延伸服务；

（20）统计技术应用。

2.教学管理文件

院校和培训机构的质量体系程序文件是各类教学管理文件，如：

（1）学士学位授予工作细则；

（2）双学士学位管理规定；

（3）课程建设管理规定；

（4）教材建设管理办法；

（5）学生考场规则；

（6）学生生产实习守则；

（7）电化教学设备管理规定；

（8）科研成果管理规定；

（9）论文专著统计及奖惩办法；

（10）勤工俭学管理办法等等。

对特定的培训项目或委托培养的学生，应按ISO10005编制专门的教育质量计划。

3.工作与学习规范

为了提高教育质量，院校或培训机构的各个岗位以及学生（学员），都应编制岗位工作规范及学生行为规范。如：（1） 教师工作规范；

（2）图书资料员工工作规范；

（3）学生行为规范（细则）等等。

4.教学质量记录

院校、培训机构的主要教学质量记录有：

（1）学生考试（查）成绩登记表；

（2）教学实验登记卡；

（3）学生学籍卡；

（4）教学日历；

（5）课程教学情况总结表；

（6）毕业设计（论文）任务书；

（7）教学质量评价表等等。

三、教育服务质量体系的建立和运行

各类院校和培训机构建立和实施教育服务质量体系可以提高和稳定教育质量，促进院校、培训机构提高管理水平，有利于树立良好的校风、学风和院校形象，我国已有院校和[培训机构进行了成功的尝试。

青岛远洋船员是国家教委确认的具有普通高等学历教育招生资格的院校，设有远洋船舶驾驶、船舶轮机管理、船舶电气、船舶无线电通讯、国际航运管理等专业，并为中国远洋运输集团外派船员培训基地。该院自1995年开始按ISO9001标准建立质量体系，同时又依据挪威船级社（DNV）按STCW——95公约要求制定的〈航海院校认证规则〉、〈航海培训中心认证规则〉和〈航海模拟器中心认证规则〉制定了质量方针：‘确保培养出符合国家和国际有关法规、公约要求的优秀高级船员。’

该院还先后编制出质量手册，程序文件和业务（工作）指导书等质量体系文件，付诸实施，并在8个月内，组织了14次内审，3次管理评审，终于在1996年10月通过了挪威船级社的认证审核，同时获取了ISO9001及〈航海院校认证规则〉等四张认证证书，成为国内第一所通过质量体系认证的高等院校。

尽管青岛远洋船员学员建立和实施教育质量体系的时间并不长，但已呈现显著的社会效益和经济效益，院内各部门工作目标明确，职责权限清晰，教学工作井然有序，教学质量和办学效益明显提高，并促进了教改和科研的发展，院外信誉大大增强，挪威、希腊、日本与香港等地区船东纷纷到院考察，提出合作意向，使毕业生顺利进入世界船员劳务市场，而且还带动了大连海事大学、上海海运学院、武汉交通科技大学等院校贯标认证，加快我国履行STCW——95公约的步伐。

深圳技术监督培训中心是在工商部门登记注册的具有独立法人地位的专业培训机构，他面向社会招生，提供质量体系和环境管理体系等培训服务。该中心认真实施ISO9001标准实施规范化管理，结合培训机构的实际情况确定质量体系要素。

（1）合同评审，主要是对“招生通知”和“委托培训”合同（协议）的评审；

（2）对分供方的评价具体明确为对教材、资料的提供方，教育场地及设施提供方，外聘教师及联合培训的合作方的评价和选择；

（3）通过课堂连续评价，学员培训调查表和内审报告揭示质量问题，采取纠正措施等等。

我们相信，会有更多的院校和培训机构会迈入建立和实施教育质量体系的行列。